Os dados não mentem: os aplicativos de mensagem e os chatbots vão dominar o mundo!

Aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, Whatsapp, Skype e Telegram definitivamente se tornaram protagonistas na comunicação entre as pessoas. Falamos com nossos amigos, familiares, colegas de trabalho, criamos grupos e entramos em contato com empresas que fazem parte do nosso dia a dia através destes canais. Percebendo este movimento, os players deste setor estão investindo para transformar ainda mais a comunicação entre as empresas e seus clientes. Os dados que vou apresentar a seguir mostram que os consumidores já querem e estão dando este passo e, por isto, as empresas estão se preparando para receber esta demanda.

Os aplicativos de mensagens dominaram o mundo

Até o ano passado 1,6 bilhões de pessoas utilizavam apps de mensagem e este número deve atingir 2,0 bilhões de pessoas em 2020.

Atenta a estes números, o Facebook encomendou em 2016 uma pesquisa a Nielsen, que entrevistou 12.500 pessoas ao redor do mundo, com o objetivo de entender o meteórico crescimento dos aplicativos de mensagem. Para  visualizar este material na íntegra, clique aqui.

A primeira parte deste estudo mostra que este fenômeno atingiu pessoas de todas as gerações. Para se ter uma ideia, 63% dos entrevistados com mais de 55 anos afirmam que preferem se comunicar com amigos ou grupos através de aplicativos de mensagens do que por e-mail ou por telefone. Pegando as outras faixas etárias, este número é um pouco superior. Também vale destacar aqui que 63% responderam que aumentaram a frequência com a qual se comunicam com outras pessoas.

Outro dado interessante que mostra o poder destas ferramentas é que entre todos os meios de comunicação possíveis elas são as prediletas para falar individualmente ou em grupo com amigos. Isto certamente não é uma grande novidade para nós, mas esta informação talvez sim: quando se trata de se comunicar com negócios, são a segunda alternativa mais popular. Entre os principais fatores ligados a esta preferência destacam-se: a simplicidade, conveniência e eficiência.

Os aplicativos de mensagem nos negócios

Além de ser a principal ferramenta de comunicação com os amigos, estamos utilizando com uma frequência cada vez maior estes canais para conversar com empresas. Pensando rapidamente, já utilizei os aplicativos de mensagem para pedir cotação de câmbio, agendar consultas e contratar passeios turísticos. Certamente você, que está lendo este texto, também vai lembrar de algumas interações. Segundo a pesquisa do Facebook, não estamos sozinhos:

  • 63% das pessoas entrevistadas trocam mais mensagens com empresas hoje do que há dois anos;
  • 67% esperam conversar mais com negócios nos próximos anos;
  • 53% estão mais propensos a comprar com empresas que se comunicam através de aplicativos de mensagem.

A interação através destes meios pode ser realizada em qualquer momento da relação de uma pessoa com uma empresa. Seja na hora de pesquisar produtos e serviços, fechar negócio ou no pós-vendas. As pessoas entendem que os aplicativos de mensagem são o canal mais simples, mais eficiente e mais conveniente. Por estas razões, as empresas devem estar presentes lá. A figura abaixo mostra as interações mais frequentes em algumas fases do ciclo de relacionamento.

Fonte: Facebook Messenger Survey by Nielsen

Na etapa de consideração, os clientes usam os chats com maior frequência para tirar dúvidas, saber mais sobre localização do negócio e seu horário de funcionamento. Depois disto, no ciclo de conversão, agendar horários e realizar pedidos ou compras são as atividades mais comuns. Após o serviço prestado, a relação prossegue e é comum os clientes utilizarem os aplicativos de mensagem para dar feedbacks e até mesmo compartilhar a sua experiência com a marca.

Outro indicador importante foi apresentado na pesquisa realizada pela Twilio no final do ano passado: 9 a cada 10 consumidores querem conversar com as marcas através de mensagens! Em contrapartida, apenas 48% das empresas pesquisadas estão prontas para atender com qualidade esta demanda! Este dado é preocupante e indicada que a maior parte das empresas ainda tentam se conectar com os seus clientes através de canais que eles não utilizam com tanta frequência. No seu estudo, que envolveu 6000 pessoas em três continentes, são apresentados uma série de dados que fortalecem a tendência do uso de aplicativos de mensagens na interações entre clientes e empresas. Clique aqui para ver a pesquisa completa.

Fonte Twilo: os consumidores querem conversar com as marcar através de mensagens!

Como melhorar a operação e abraçar esta demanda?

Com base neste cenário e com o objetivo de suprir esta crescente demanda as grandes empresas de aplicativos do mercado resolveram impulsionar e otimizar a comunicação por meio de chatbots. Facebook Messenger, Skype, Telegram e outros já entraram nesta onda. Pelas movimentações do mercado, tudo indica que o Whatsapp será o próximo. Explicando de maneira bem simples, chatbots são robôs que conversam com pessoas via chat. Uma das grandes vantagens desta tecnologia é que ela trabalha 24 horas por dia, 7 vezes na semana sem parar e podem atender simultaneamente um volume grande de pessoas. A tendência é que em setores como o varejo, financeiro e turismo adotem cada vez mais este recurso.

Os consumidores atuais querem ser atendidos ou ter uma experiência com a marca no horário que é mais conveniente para eles e não gostam de ser interrompidos. Fazendo uma anologia com o fenômeno do crescimento do marketing digital e do inbound marketing, um dos fatores que impulsionou este formato foi justamente o fato do conteúdo poder ser consumido no momento em que o cliente em potencial achar mais adequado. No marketing tradicional, publicidade através de televisão e outros veículos, a pessoa é interrompida para ver o conteúdo através de comerciais.

Trazendo agora o mundo dos aplicativos para os desafios da área comercial, um estudo realizado pela Inside Sales mostra que se você responder um lead rapidamente, ou seja, em menos de 5 minutos após o seu contato, a chance dele prosseguir com a conversa é 100 vezes maior. A probabilidade de qualificar o lead se você interagir nestes 5 minutos é 21 umas vezes maior em comparação com uma demora de 30 minutos. Entretanto, em pesquisa realizada pela Drift, ficou constatado que a esmagadora maioria das organizações não seguem esta regra :

  • 93% das empresas ignoram a regra dos 5 minutos;
  • 7% respondem em menos de 5 minutos;
  • 55% demoram até 5 dias.

Assim, na estratégia comercial de uma empresa, por exemplo, a implantação bem realizada de chatbots integrados a aplciativos de mensagem com inteligência artificial pode trazer resultados positivos. Utilizei como exemplo um chatbot para a área comercial, mas esta solução pode ser adotada estrategicamente por todos os setores da empresa que lidam diariamente com pessoas.

Finalizando, além de fazer este contato com o cliente é muito importante integrar os chatbots dos aplicativos de mensagem com plataformas de gerenciamento para conseguir extrair indicadores importantes que o auxiliarão na tomada de decisões e na melhoria dos serviços do seu negócio.

E aí, já implantou ou planeja implantar o chatbot no seu negócio?

Marcelo Ferraz é sócio e Diretor Comercial da Clubee Soluções.

 

 

 

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