Como 10 grandes bancos estão usando Chatbots para impulsionar seus negócios

Os chatbots estão em constante crescimento no setor financeiro, Internacional principalmente, e o motivo não é uma surpresa. Com a capacidade de automatizar as operações, alcançar mais clientes e fornecer uma experiência bancária com menos atrito, os chatbots estão agilizando e otimizando os serviços digitais de muitos bancos. E por ser uma tecnologia muito nova e, no Brasil, termos poucos casos de uso, vou novamente me basear em indicadores estrangeiros.

Veja como os maiores bancos do mundo estão usando chatbots para aumentar seus negócios.

Bank of America
Conhecido por ser um dos maiores bancos dos EUA, o Bank of America lidera o uso de bate-papos com chatbots inteligentes em serviços financeiros. No ano passado, a empresa anunciou a Erica, uma chatbot que utiliza voz e texto para interagir com clientes do banco. Erica está sendo promovida como um assistente virtual inteligente projetado para ajudar os clientes a tomar decisões bancárias mais rápidas e com menores chances de falhas. A Erica envia notificações aos clientes, identifica áreas em que eles podem economizar dinheiro, fornece atualizações sobre suas pontuações (planos de milhas) e facilita pagamento de contas através de funções do bot, as API’s para pagamento ainda não estão 100% funcionais aqui no Brasil, mas tudo indica que chegaremos ao final do ano já com essa funcionalidade.

JPMorgan Chase
Em vez de oferecer aos clientes um assistente virtual em aplicativos de mensagens móveis, o maior banco dos EUA está usando bots para simplificar suas operações de back office.O JPMorgan Chase lançou recentemente a COIN, um motor capaz de analisar contratos legais complexos de forma mais rápida e eficiente do que humanos. Desde o seu lançamento em junho do ano passado, o bot ajudou a JPMorgan a economizar/otimizar mais de 360.000 horas de mão-de obra.A COIN é o bot mais novo a ser lançado pela JPMorgan, que também usa essa tecnologia para analisar e-mails para funcionários, conceder acesso a sistemas de software e lidar com pedidos de TI comuns, como redefinição de senhas, em alguns casos esse é o motivo de até 90% das operações no Brasil. No futuro, a empresa planeja continuar a usar bots para identificar novas fontes de receita, reduzir despesas e mitigar riscos.


Capital One
A Capital One lançou o Eno, um chatbot habilitado em textos que ajuda os clientes a gerenciar seu dinheiro usando seu smartphone. Os clientes podem fazer perguntas sobre o saldo da sua conta, transações recentes, histórico de pagamentos e limite de crédito por meio de mensagem de texto. Em algumas situações, ajuda os clientes a pagar a conta do cartão de crédito.A Eno é o segundo assistente virtual da Capital One, e veio após o sucesso na implantação da Alexa (bot da Amazon) no final de 2016. A habilidade permite aos clientes da Capital One verificar os saldos das contas e pagar a conta do cartão de crédito usando sua voz. Os clientes podem até analisar transações recentes e obter consultoria financeira para manter suas contas em dia., fazendo perguntas como “Alexa, quanto eu gastei no Starbucks no mês passado?”

Mastercard
Após muito tempo e esforço para tornar seus serviços digitais mais conversacionais, o MasterCard agora oferece um chatbot no Facebook Messenger. O MasterCard bot permite aos clientes acessar suas contas através de uma das principais aplicações de mensagens do mundo.Os clientes MasterCard podem usar o bot para revisar os saldos da conta, o histórico de compras e os hábitos de gastos, além de fazer pagamentos. O bot também fornece atualizações de clientes sobre os benefícios do titular do cartão e faz ofertas contextuais.


American Express
Assim como o MasterCard, o bot American Express (AmEx) permite aos clientes AmEx acessar sua conta através do Facebook Messenger. O AmEx bot fornece aos clientes notificações de compra em tempo real, lembretes sobre os benefícios do titular do cartão e recomendações contextuais. Os clientes da AmEx podem até vincular um cartão de crédito à sua conta do Facebook usando o recurso “Adicionar um cartão” para permitir compras no aplicativo no Facebook (ainda disponível apenas nos EUA).


Ally Bank
Ally Bank foi um dos primeiros bancos a implementar um chatbot. Com o lançamento do Ally Assist em 2015. um assistente virtual no aplicativo Ally Mobile Banking.Os clientes da Ally podem interagir com o assistente usando as API’s de voz e de texto para realizar uma variedade de tarefas bancárias. O recurso ajuda os clientes a monitorar contas e transações, pagar contas, fazer transferências e depósitos, e acompanhar os gastos, além de atualizar e salvar suas configurações e padrões, mantendo assim mais segurança nas suas transações. Quando falamos em segurança, é devido ao chatbot “conhecer” a sua rotina de gastos e como são feitos. Quando há uma ação diferente da convencional, o chatbot lhe procura para entender o que está acontecendo. O assistente também usa linguagem natural para atender consultas comuns de atendimento ao cliente.

Barclays Africa
No ano passado, o banco Barclays Africa lançou seu chatbot visando conhecer melhor os seus clientes e saber em que rede social eles estão. O recurso ChatBanking da Barclays Africa amplia os serviços do banco para o Twitter e o Facebook Messenger, permitindo que os clientes executem as ações do banco dentro do seu aplicativo de mídia social onde quer que estejam.O serviço permite aos clientes verificar o saldo bancário, efetuar transferências, analisar transações recentes e até pagar contas de eletricidade e telefone celular dentro de uma interface de conversação com o bot.

DBS Singapore
O Digibank da DBS, o único banco 100% digital da Ásia, oferece aos clientes um assistente virtual 24/7 dentro do aplicativo móvel do banco. O assistente ajuda os clientes da DBS a completar tarefas bancárias e obter respostas rápidas às suas perguntas.Os clientes da DBS podem interagir com o assistente via voz ou texto para verificar taxa de juros atual, analisar o histórico de transações e fazer pagamentos ou transferências de dinheiro. O assistente também pode antecipar e responder mais de 10.000 questões bancárias comuns e para consultas difíceis, pode conectar clientes a um agente bancário (humano) através de bate-papo ao vivo.

Royal Bank of Scotland
O Royal Bank of Scotland (RBS) está usando o Luvo, chatbot para automatizar e agilizar o serviço de atendimento ao cliente.Desenvolvido usando a plataforma de inteligência artificial da IBM, Watson, o Luvo lida com questões simples dos clientes, liberando a equipe de suporte ao cliente do banco para se concentrar em problemas mais complexos e de impacto maior. O Luvo entende pedidos de clientes feitos em linguagem simples em vez de forçá-los a selecionar uma lista de opções. No futuro, a empresa planeja expandir a funcionalidade do Luvo para incluir uma maior personificação, compreensão emocional e análises preditivas para ajudar os clientes a evitar problemas antes de ocorrerem.

Santander U.K.
No mês passado, o Santander U.K. lançou tecnologia de reconhecimento de voz no seu aplicativo SmartBank para permitir que os clientes usem a fala para gerenciar seu dinheiro. O recurso é uma expansão da tecnologia bancária de assistente de voz da empresa, que foi introduzida no ano passado.Usando a biometria de voz, os clientes podem descobrir seu saldo atual, configurar alertas da conta, fazer pagamentos ou transferências, reportar um cartão perdido e obter respostas inteligentes para questões bancárias comuns. O recurso também pode identificar padrões de gastos para que os clientes possam entender onde e quando gastaram mais dinheiro.O recurso está atualmente disponível para um segmento de clientes do Santander U.K, mas será eventualmente lançado para todos os clientes do banco. Ao oferecer essa tecnologia, o Santander espera tornar sua experiência de banco digital mais fácil e mais transparente para os clientes.

Conclusão

Os Chatbots inteligentes estão transformando rapidamente o setor de serviços financeiros. À medida em que a tecnologia avança, fica menos trabalhoso desenvolver e implementar, além do que, nunca foi tão fácil para os bancos utilizar essa tecnologia e otimizar seus negócios e operações.
Os maiores bancos do mundo já estão aproveitando os benefícios de chatbots para agilizar suas operações, automatizar o suporte ao cliente e proporcionar a experiência do cliente mais conveniente e agradável. E no Brasil, quando vamos abrir essa tecnologia aos clientes? O banco Original já o tem feito. Conheça mais no Facebook do Banco Original.
 

Rodrigo Barcat
Sócio e Consultor da Clubee Soluções em TI
17 anos de experiência em implantação de metodologia ITIL
Especialista ITSM – BMC Software
Empreendedor, Apreendedor, Apaixonado por tecnologia.

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