Inteligência Artificial (AI) e Chatbots estão transformando a experiência do cliente

Atualmente, os chatbots somados à Inteligência Artificial (IA) estão mudando radicalmente os negócios, e a experiência dos clientes tem sido afetada de forma positiva.

Alimentados pela IA, os chatbots estão se tornando um canal cada vez mais viável para o atendimento ao cliente. Os mais bem elaborados oferecem uma experiência ao cliente (UX-User Experience) em que os mesmos não conseguem distinguir se estão falando ou teclando com um ser humano ou com um computador. A Inteligência Artificial percorreu um longo caminho para reconhecer o conteúdo – e o contexto – das solicitações e perguntas dos usuários.

Normalmente, ou melhor, antigamente, os serviços de chatbots respondiam perguntas baseadas em palavras-chave, o que nem sempre é preciso. Os sistemas mais básicos são, na verdade, sistemas para recuperação de documentos como FAQ, Como Fazer, Artigos, etc. e as vezes, quase sempre, isso é frustrante para o seu cliente. Pense nos momentos em que você perguntou a Siri ou Alexa e recebeu a resposta errada. O computador reconhece as palavras-chave, mas pode não reconhecer o contexto ou semântica em que elas estão sendo usadas. Em outras palavras, o computador não reconhece a maneira como as pessoas falam naturalmente. Isso causa grande frustração ao cliente. No entanto, esses sistemas (incluindo Siri e Alexa) percorreram um longo caminho para melhorar, e continuam se desenvolvendo e aperfeiçoando.

A adição de processos de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina (machine learning) muda tudo. Esses componentes adicionados aos chatbots deram a esses assistentes virtuais a capacidade de determinar não apenas as ações baseadas em regras de palavras chave, mas também a entender o significado das palavras em diferentes combinações, fazer perguntas para criar contextos e intenções, e realmente trazer respostas precisas para o seu cliente.

Por enquanto, os chatbots não estão substituindo humanos nos trabalhos de helpdesk, central de suporte ou sac. Neste tipo de trabalho, os chatbots substituirão apenas algumas tarefas – especialmente solicitações simples (informações, agendamentos, requisição de documentos, segunda via de boletos, nada consta etc.), dúvidas e queixas/denúncias. Os melhores sistemas de chatbot conseguem reconhecer a frustração do cliente, em não ter sido respondido, e mudar a interação para que um humano, no central de suporte da empresa possa usar o senso comum para tomar a decisão correta. Com base no que foi dito até aqui, afirmo que os chatbots estão a caminho da aceitação geral. Abaixo, listo quatro maneiras pelas quais o AI e os chatbots estão gerando um grande impacto nos serviços e na experiência dos clientes:

  1. Os bots nunca dormem
    Quando falamos em prestar um serviço ao cliente, geralmente falamos sobre conveniência e facilidades, isto inclui, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, sem férias, feriados ou finais de semana. É uma maneira econômica, porém poderosa de fornecer suporte básico ao seu cliente. Um exemplo claro, são serviços prestados por esses robôs no setor bancário. Os chatbots são treinados usando histórico de conversas e podem executar algumas tarefas como um representante da central de suporte em tempo real, como corrigir uma fatura, responder perguntas sobre saldos e extratos de contas, realizar solicitações para os clientes, abrir contas, etc. Os clientes recebem, pelo menos, o mesmo nível de serviço, que receberiam do representante de suporte (humano). Hoje em dia, o chatbot consegue reconhecer emoções como raiva, confusão, medo e alegria. E, como mencionado acima, se o chatbot detectar que o cliente está bravo, chateado ou frustrado, transferirá a interação para um humano de forma transparente para assumir e terminar de atender o cliente.

  2. O chatbot não irá e não quer fazer você esperar
    Sabe aquela musiquinha que você escuta quando ligar para para um SAC, 0800 ou Call Center? Este é um ponto de impacto negativo no atendimento ao cliente. Com os chatbots, você não precisa mais esperar pelo próximo agente. Temos percebido que os novos “Agentes Conversacionais Inteligentes” fornece um aumento de até cinco vezes na capacidade de atendimento do centro de serviço. Hoje, enxergo o chatbot como um colaborador do 1º nível de uma operação, em algumas vezes, até mesmo os chamo de Nível 0.

  3. Personalizando a experiência do cliente
    Os chatbots são excelentes na coleta de dados dos clientes que interagem com sua empresa. Afinal, é um programa de computador que está fazendo o trabalho. A vantagem é que os agentes humanos do suporte podem usar essas informações para personalizar suas interações com os clientes. Os chatbots servem como assistentes virtuais que podem alimentar os dados do cliente para o agente em tempo real, de modo que, se houver a necessidade do humano tomar o controle, poderá fornecer ao cliente informações e soluções baseadas nas necessidades atuais, por isso que, as vezes, os chamo de Nível 0.
  4. Chatbots faz amigos e cria relacionamentos em redes sociais
    A maioria das empresas, deseja que seus agentes tenham mais tempo para fazer contato direto com seus clientes. Os chatbots estão lá para ajudar e, de certa forma, estão revolucionando a forma como as marcas permanecem em contato com seus clientes. Se é um e-mail ou texto simples no aniversário de um cliente, ou um check-in rápido para perguntar se eles estão gostando do produto ou serviço da marca, os chatbots ajudam a promover a fidelidade da marca entre o seu público. Isso pode parecer contra intuitivo, mas os chatbots mais sofisticados podem proporcionar uma experiência mais humana do que um humano real. Para eles, não existe dias ruins e eles não ficam aborrecidos com os clientes nervosos e sem paciência.

Pesquisas e relatórios mostram que os clientes querem soluções rápidas e sem atrito, além de respostas para as suas perguntas. Sem dúvida, existem problemas de aceitação para que a IA e chatbots sejam facilmente adotados. Alguns clientes sempre usaram suporte telefônico tradicional e passam dificuldades em aceitar qualquer outro tipo de canal de contato. Mas, há um crescente contingente de clientes que estão cada vez mais abertos a novas tecnologias, especialmente se puderem melhorar a sua experiência com a marca. À medida que a tecnologia melhora e a aceitação cresce, os chatbots, alimentados pela IA, terão um papel importante e cada vez maior na prestação de serviços ao cliente e, também, no suporte.

… 91 por cento dos clientes insatisfeitos não retornarão para uma compra ou serviço

E para as empresas, o que tem significado o uso dos Chatbots?

Os chatbots podem economizar até 30% nos serviços de suporte ao cliente

Como no Brasil ainda não temos indicadores consolidados sobre o uso de chatbots, buscamos nos EUA os dados mais atuais sobre o aumento da operação de bots nas centrais de contato/suporte, e como eles tem impactado a relação entre cliente e empresa.

A figura abaixo sugere uma economia de U$ 23 bilhões que pode ser alcançada nos EUA, isso porque os chatbots têm o potencial de automatizar 30% mais das tarefas realizadas pela equipe atual da central de suporte. E com a evolução dos bots, em algumas empresas o ganho é de até 60%. Leia o nosso post sobre como o chatbot pode ajudar o seu negócio para entender mais.

Quando falamos que os bots podem otimizar o atendimento, entregar na maioria das vezes a resposta esperada aos clientes e diminuir  o acionamento de níveis superiores de atendimento como 2º e 3º níveis, esses são dados que estão sendo verificados e confirmados nas empresas que estão adotando esse novo canal de comunicação com o cliente.

Os agentes de chatbots baseados em IA lida, na maioria das vezes, com consultas de primeiro nível, como FAQs. Ao automatizar as respostas às consultas básicas dos clientes, os chatbots diminuem o tempo de processamento do agente em 10% ou mais. Eles também ajudam a reduzir a escalação de problemas para um suporte de alto custo, como dito no parágrafo acima e, aumentam as taxas de resolução de contato (FCR – First Call Resolution), além de diminuir o tempo de treinamento de agentes para tarefas básicas que podem ser manipuladas por chatbots.

Confiram abaixo o exemplo de chatbot criado para este post.

Este bot foi projetado para ajudar os clientes a superar seus problemas de dúvidas e recuperação de 2ª via de boletos. Os clientes podem interagir com o bot e realizar a mesma operação que muitas vezes tende a ser demorada entre ligar, esperar, ser atendido e ter seu problema resolvido.

A administração de chatbots tem se tornado comum para pequenas e médias empresas, e não mais uma exclusividade apenas das grades. Sigo um raciocínio que também é compartilhado por outros programadores e entusiastas de tecnologia. Os chatbots chegaram com força, ainda estão engatinhando, mas vieram para ficar. Vieram para substituir alguns canais de contato, algumas funcionalidades como o QR Code, e a quebra do paradigma de termos que ligar para uma ouvidoria, quando precisamos apenas de um celular, notebook, tablet e uma conta em plataformas de mensagens, como Facebook, Telegram, Instagram, etc.

*Não cito o Whatsapp, pois a empresa ainda não disponibilizou uma API Oficial para que possamos construir os bots sob essa plataforma.


Rodrigo Barcat
Sócio e Consultor da Clubee Soluções em TI
17 anos de experiência em implantação de metodologia ITIL
Especialista ITSM – BMC Software
Empreendedor, Apreendedor, Apaixonado por tecnologia.

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