Como os chatbots irão ajudar o seu negócio a crescer?

O ano passado, para muitos da Tecnologia, foi moldado por uma das tendências que definitivamente influenciou o ano de 2017. Estou falando da crescente popularidade dos bots de bate-papo, ou como são conhecidos, CHATBOTS.

Os chatbots são programas de computador que simulam uma conversa real com o seu público usando inteligência artificial (IA), ou, às vezes, sem o uso de IA. Para entender esta tecnologia e encontrar casos de uso que se encaixem no seu negócio e as necessidades de seus clientes, vamos analisar o background que impulsiona essa tendência.

Fatores que influenciaram o surgimento de Chatbots

  1. É difícil negar que houve uma explosão crescente nos adeptos dos aplicativos de trocas de mensagens. As estatísticas do GlobalWebIndex dizem que 75% dos usuários da Internet usam um ou mais apps de mensagens. Além disso, dê uma olhada nas estatísticas abaixo, do Business Insider que mostram o rápido crescimento da popularidade dos apps de mensagerias (facebook messenger, whatsapp, telegram…).

    Os Aplicativos de mensagens alcançaram as redes sociais em pouco mais de 3 anos

     

  2. O aumento das tecnologias de inteligência artificial levaram os chatbots a outro novo nível. Juntamente com o processamento de linguagem natural, o IA traz até 90% de precisão nas análises realizada pela máquina e compreensão dos pedidos. Outro fator significativo aqui é a naturalidade que foi embutida nas notificações, que agora levam em consideração o contexto da situação apresentada pelo cliente.
  3. O desenvolvimento acelerado de todos os tipos de sensores, até mesmo para se vestir, além de análises e ciência dos dados, impulsionou a personalização da comunicação virtual e as capacidades de assistência preditiva.
  4. Nos próximos meses, estaremos vendo uma crescente no que se trata de pagamento por chatbots. Essa  integração de pagamento a terceiros traz, ainda mais, opções para a funcionalidades de chatbot.

E como os chatbots podem transformar o seu negócio?

 

Os chatbots podem ser utilizados com diversos tipos de  API’s. De conversação, de texto, reconhecimento de imagens, etc., e isso permite explorar diversas áreas de seu negócio, como o suporte ao cliente, gerenciamento contábil e de despesas, comércio eletrônico, concierge, marketing, etc.

Para médias e pequenas empresas, ou até mesmo uma organização maior, fazer o uso de chatbots realmente torna o atendimento dessas empresas mais especializado e objetivo.

Empresas e provedores de softwares já estão implementando e tendo a experiência de se trabalhar com chatbots para otimizar seus processos de negócios. Quando digo processos, podem ser para comércio eletrônico, suporte ao cliente, rastreamento de despesas e muito mais.

Logo abaixo, vamos definir o que os chatbots podem fazer nas configurações de negócios do mundo real, como a tecnologia está evoluindo e explicar por que investir em chatbots nem sempre é a decisão certa em vez de um bom empregado humano.

 

Suporte ao cliente

Não podemos falar sobre cada um dos milhares de chatbots existentes por aí, então nos concentramos em alguns exemplos que mostram casos de uso comercial definidos. Geralmente, um dos primeiros aplicativos do chatbot que as pessoas pensam é o suporte ao cliente e agentes de helpdesk virtuais, se tiverem curiosidade, pesquisem os chatbots no facebook das empresas Magazine Luiza, Banco Original e Casas Bahia.. Saiba mais como as empresas Brasileiras estão atuando neste mercado, leia o nosso post sobre como 4 empresas brasileiras estão utilizando o chatbot no Facebook Messenger para melhorar seus serviços

Existem dezenas de bots de suporte ao cliente disponíveis no Facebook Messenger, Skype e outros aplicativos de bate-papo. Plataformas de helpdesk, como por exemplo o SIOM, lançaram chatbots de suporte ao cliente.

Os chatbots possibilitam o cliente a enviar ocorrências utilizando os aplicativos de mensagem que ele já utiliza no dia a dia (Facebook Messenger, Telegram, etc.), e são também uma interface de linguagem natural para a base de conhecimento de uma empresa. No meu ponto de vista, em relação ao usuário, além da qualidade na resolução do problema, não há a necessidade de baixar mais um app

Ao invés de passar por um sistema de chamados, pouco automatizado, com um atendimento doloroso e antiquado, a plataforma dos chatbot  buscam e retornam as informações que o cliente procurava sem nunca envolver um representante de suporte ao cliente humano (óbvio que se o bot não está completamente ensinado, o último passo será chegar a um humano).

Para Robert C. Johnson, CEO da empresa de software de suporte ao cliente TeamSupport, os chatbots são uma camada no impulso para que seu atendimento de suporte seja integrado a todos os sistemas de apoio ao cliente.

Além dos conceitos básicos de criação de um chatbot de apoio ao cliente, você pode configurar esses tipos de agentes virtuais para fazer qualquer coisa. A IBM oferece uma plataforma chamada Watson, que alavanca o processamento de linguagem natural (PNL) da AI e a computação cognitiva para criar um bate-papo de negócios personalizados para interações com clientes. O Watson Virtual Agent oferece às empresas não apenas um criador de chatbots personalizável para experiências voltadas ao cliente, mas análises profundas e um painel de métricas de compromisso para medir a eficácia do chatbot. Conheça abaixo um pouco mais do Watson.

O Watson trabalha com um Botkit para integrar agentes virtuais no Facebook Messenger, Telegram, Slack entre outras plataformas de mensagens. Mas, mais do que a disponibilidade de canais, as análises que você obtém dos chatbots podem lhe dizer muito sobre o comportamento do cliente e ajudar a refinar a experiência do chatbots para que o investimento nessa interação automática valha a pena.

Agentes de comércio eletrônico automatizados

Para empresas on-line, a vantagem em se usar os chatbots foi em automatizar todo o processo, desde a oferta do produto, pesquisa pelo usuário, até a finalização do check-out da compra. Você pode pedir um Uber ou Starbucks sem deixar de lado o Facebook Messenger. Falamos sempre em facebook messenger pois é a plataforma que possui o maior número de bots em execução hoje.

Uma vez que o Facebook abriu sua plataforma para desenvolvedores, vimos as principais marcas lançar bots para tudo, desde reservas de viagem (Kayak, Travelocity) e alimentos (Domino’s), para grandes varejistas, incluindo American Eagle, Sephora e Victoria’s Secret e, no Brasil, temos marcas como Magazine Luiza, Ponto Frio, Banco Original, e outros bots operando com o atendimento ao cliente. O meio de pagamento por bot estará oficialmente liberado no Brasil em meados de Novembro.

O toque humano

Para todas as formas em que uma interface de conversação automatizada pode aprimorar seu negócio on-line, os chatbots também têm limitações. Em cenários onde a intuição humana e a compreensão contextual são ainda primordiais, por exemplo, no gerenciamento de redes sociais, o ser humano é necessário para usar a consciência situacional para responder ao cliente.

A rede social, geralmente é a primeira linha de defesa da marca quando um cliente tem um problema ou reclamação com um produto ou serviço. Ao invés de uma mensagem automatizada que pode perder o contexto, uma resposta pensada, de um ser humano mostrando compreensão e empatia com a questão do cliente tem muito menos chance de ser tratada como um incidente de relações públicas.

Agendamentos são um outro exemplo de dificuldade para os bots. O uso de um chatbot para agendar uma reunião é um caso de uso simples, mas há nuances nesse tipo operação que fazem com que os humanos sejam necessários para a finalização correta dessa atividade. Não estou dizendo que não é possível ter um chatbot fazendo agendamento de reuniões, mas as integrações e transformar as atividades humanas em atividades robóticas são exaustivas.

Os chatbots não são uma solução global para todos os desafios enfrentados pelos negócios on-line. Mas se forem implantados com sabedoria, eles podem ser uma ferramenta valiosa para proteger e embasar os funcionários com dados contextuais e manter os clientes envolvidos nas experiências de aplicativos nativos. A inteligência artificial está avançando a cada ano, mudando a maneira como interagimos com a tecnologia. Se um chatbot faz sentido para o seu negócio, não deixe a oportunidade passar por você.

Minha conclusão

Após todos os pontos acima, se me perguntam por que eu usaria chatbots em minha operação, respondo:

  • Operação 24×7 / 7 dias por semana / 365 dias no ano;
  • Escalar e otimizar a operação humana.;
  • A empresa tem uma gama de produtos/serviços quase idênticos;
  • On-line, sua empresa atende milhões de clientes;
  • Otimização da organização.

As tecnologias de automação estão assumindo todas as esferas das nossas vidas, seja no desenvolvimento de cidades inteligentes, casas inteligentes, espaços de trabalho automatizados ou tecnologias como smartphones e assistentes pessoais digitais. Com cada novo desenvolvimento, estamos nos aproximando de um futuro mais conectado e digital. Os especialistas da indústria são unânimes em sua opinião de que a tecnologia chatbot ainda está em sua infância. Estamos apenas riscando a superfície do que um futuro habilitado para chatbot pode parecer.

Porém, uma coisa está bem clara, os chatbots estão aqui para ficar, e seu desenvolvimento afetará tanto as empresas como os consumidores. A atual implementação de chatbots no setor de atendimento ao cliente oferece às empresas uma porta para entender os usos futuros de chatbots para diferentes aspectos das operações comerciais. Além disso, é somente através do teste que podemos descobrir maneiras inovadoras de implementar esta tecnologia ainda mais.

Se você é um pequeno ou médio empresário que quer expandir seus negócios on-line, os chatbots podem desempenhar um papel importante na sua história de sucesso. chatbots pode entregar os dois requisitos essenciais para qualquer negócio on-line hoje – produtos de qualidade e presença no mercado.

Com a solução de negócios do chatbot, você pode usar tecnologias inteligentes de AI para manter seus clientes engajados em conversas comerciais significativas. Isso aumentará sua base de conhecimento e ajudará você no desenvolvimento de melhores produtos para seus clientes. Além disso, você poderá oferecer um serviço de suporte mais rápido e preciso, aumentando a reputação da sua marca. Por último e, para mim o mais importante, como um adotador inicial, você se beneficiará mais com os avanços futuros da tecnologia chatbot.

Logo, todas as marcas terão um canal de bot próprio. Espera-se que os chatbots se tornem tão comuns quanto os números de telefone das empresas, e com IA cada vez mais inteligentes, eles substituirão a assistência humana, inteiramente.


 

Rodrigo Barcat
Sócio e Consultor da Clubee Soluções em TI
17 anos de experiência em implantação de metodologia ITIL
Especialista ITSM – BMC Software
Empreendedor e Apreendedor

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